Di era digital yang serba cepat ini, loyalitas pelanggan adalah aset berharga bagi setiap bisnis. Salah satu cara efektif untuk mengukur dan meningkatkan loyalitas adalah dengan menggunakan Customer Effort Score (CES). CES berfokus pada seberapa mudah pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda. Semakin mudah pengalaman mereka, semakin besar kemungkinan mereka untuk kembali dan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. Artikel ini akan membahas secara mendalam apa itu Customer Effort Score, mengapa penting, dan bagaimana Anda dapat menggunakannya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Anda.
Customer Effort Score (CES) adalah metrik yang mengukur tingkat usaha yang dibutuhkan pelanggan untuk menyelesaikan suatu tugas atau interaksi dengan perusahaan. Ini berbeda dengan metrik kepuasan pelanggan (CSAT) yang berfokus pada kepuasan secara keseluruhan, atau Net Promoter Score (NPS) yang mengukur kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan bisnis Anda. CES secara spesifik menanyakan seberapa mudah suatu interaksi diselesaikan. Pertanyaan yang umum digunakan adalah, 'Seberapa mudahkah bagi Anda untuk menyelesaikan masalah Anda hari ini?' Pelanggan kemudian memberikan peringkat pada skala, biasanya dari 'Sangat Sulit' hingga 'Sangat Mudah'.
Meskipun ketiganya berfokus pada pengalaman pelanggan, ada perbedaan mendasar antara CES, CSAT, dan NPS. CSAT mengukur kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan produk atau layanan. NPS mengukur loyalitas dan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan. CES, di sisi lain, mengukur kemudahan interaksi. Bayangkan seorang pelanggan yang puas dengan produk Anda (CSAT tinggi) tetapi mengalami kesulitan saat proses pembayaran (CES rendah). Atau pelanggan yang tidak terlalu puas, tetapi menganggap interaksi dengan tim dukungan sangat mudah dan membantu (CES tinggi). Ketiga metrik ini saling melengkapi dan memberikan gambaran yang lebih lengkap tentang pengalaman pelanggan.
CES penting karena beberapa alasan. Pertama, CES berkorelasi langsung dengan loyalitas pelanggan. Penelitian menunjukkan bahwa pelanggan yang merasa mudah berinteraksi dengan bisnis cenderung lebih loyal dan lebih mungkin untuk melakukan pembelian berulang. Kedua, CES dapat membantu mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Dengan melacak CES, Anda dapat mengetahui bagian mana dari customer journey yang paling sulit bagi pelanggan dan mengambil langkah-langkah untuk memperbaikinya. Ketiga, CES dapat meningkatkan efisiensi operasional. Dengan menyederhanakan proses dan mengurangi upaya pelanggan, Anda juga dapat mengurangi biaya operasional dan meningkatkan produktivitas tim Anda. Apakah Anda pernah merasa frustrasi saat menghubungi layanan pelanggan dan harus mengulang informasi yang sama berkali-kali? Ini adalah contoh dari pengalaman dengan CES rendah yang dapat merusak loyalitas pelanggan.
CES yang rendah dapat berdampak negatif pada bisnis Anda dalam berbagai cara. Ini dapat menyebabkan peningkatan churn rate (tingkat pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan Anda), penurunan pendapatan, dan kerusakan reputasi merek. Pelanggan yang merasa kesulitan berinteraksi dengan bisnis Anda cenderung beralih ke pesaing yang menawarkan pengalaman yang lebih mudah dan lancar. Selain itu, mereka mungkin membagikan pengalaman negatif mereka dengan teman, keluarga, dan di media sosial, yang dapat merusak citra merek Anda. Penting untuk diingat bahwa pengalaman pelanggan yang buruk dapat menyebar lebih cepat daripada pengalaman yang baik.
Mengukur CES relatif sederhana. Anda dapat menggunakan survei online, email, atau bahkan chat bot untuk menanyakan pelanggan tentang seberapa mudah mereka menyelesaikan interaksi tertentu. Pertanyaan yang umum digunakan adalah: 'Seberapa mudahkah bagi Anda untuk menyelesaikan masalah Anda hari ini?' atau 'Seberapa mudahkah bagi Anda untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan Anda?' Pelanggan kemudian memberikan peringkat pada skala, biasanya dari 1 hingga 7, di mana 1 berarti 'Sangat Sulit' dan 7 berarti 'Sangat Mudah'. Penting untuk diingat untuk menanyakan pertanyaan ini segera setelah interaksi selesai, sehingga pengalaman masih segar dalam ingatan pelanggan.
Berikut adalah beberapa contoh pertanyaan CES yang dapat Anda gunakan dalam survei Anda:
Setelah Anda mengukur CES, langkah selanjutnya adalah mengambil tindakan untuk meningkatkannya. Berikut adalah beberapa strategi yang dapat Anda terapkan:
Personalisasi memainkan peran penting dalam meningkatkan CES. Ketika Anda memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan Anda, Anda dapat memberikan pengalaman yang lebih relevan dan efisien. Misalnya, Anda dapat menggunakan data pelanggan untuk menyesuaikan konten situs web Anda, merekomendasikan produk yang relevan, atau menawarkan dukungan pelanggan yang dipersonalisasi. Personalisasi menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli dengan mereka sebagai individu dan bersedia untuk berusaha lebih untuk memenuhi kebutuhan mereka.
Banyak perusahaan telah berhasil meningkatkan loyalitas pelanggan mereka dengan menggunakan CES. Sebagai contoh, sebuah perusahaan e-commerce mengurangi tingkat pengembalian barang dengan menyederhanakan proses pengembalian online dan memberikan instruksi yang lebih jelas. Akibatnya, CES mereka meningkat secara signifikan, dan mereka melihat peningkatan loyalitas pelanggan dan penurunan biaya operasional. Contoh lain adalah sebuah perusahaan telekomunikasi yang mengimplementasikan chat bot untuk menjawab pertanyaan pelanggan secara instan. Ini mengurangi waktu tunggu pelanggan dan meningkatkan CES mereka, yang mengarah pada peningkatan kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan.
Ada berbagai alat dan teknologi yang dapat membantu Anda mengukur dan meningkatkan CES. Ini termasuk platform survei online seperti SurveyMonkey dan Qualtrics, sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) seperti Salesforce dan HubSpot, dan platform manajemen umpan balik pelanggan seperti Medallia dan GetFeedback. Selain itu, penggunaan WhatsApp Business API dengan centang hijau dapat meningkatkan kredibilitas dan kepercayaan pelanggan, yang secara tidak langsung dapat meningkatkan persepsi kemudahan interaksi. Pelajari lebih lanjut tentang cara mendapatkan centang hijau di WhatsApp di sini: https://blazwa.com/blog/teknologi/centang-hijau-di-whatsapp-cara-sederhana-meningkatkan-kredibilitas-anda. Pilihlah alat yang sesuai dengan kebutuhan dan anggaran Anda.
Saat memilih platform survei CES, pertimbangkan faktor-faktor seperti kemudahan penggunaan, fleksibilitas, dan kemampuan integrasi dengan sistem lain. Pastikan platform tersebut memungkinkan Anda untuk membuat survei yang dipersonalisasi, melacak hasil secara real-time, dan menganalisis data untuk mengidentifikasi tren dan pola. Beberapa platform juga menawarkan fitur-fitur tambahan seperti kemampuan untuk mengirim survei melalui berbagai saluran (email, SMS, chat) dan mengotomatiskan proses pengiriman survei.
Customer Effort Score adalah metrik penting yang dapat membantu Anda mengukur dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan berfokus pada kemudahan interaksi, Anda dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih positif dan memuaskan, yang mengarah pada peningkatan retensi pelanggan, peningkatan pendapatan, dan reputasi merek yang lebih baik. Ingatlah bahwa investasi pada kemudahan pelanggan adalah investasi pada loyalitas jangka panjang. Apakah Anda siap untuk mulai mengukur dan meningkatkan CES Anda? Jika Anda mencari solusi untuk meningkatkan interaksi dan loyalitas pelanggan, jangan ragu untuk mendaftar di sini: https://app.blazwa.com/register.
Berikut adalah beberapa pertanyaan umum tentang Customer Effort Score:
Kategori
Tentang Penulis
blazmin
Copyright ©2025 PT. Kreasi Teknologi Pintar