Apa Itu Abandon Call Rate? Faktor Penyebab dan Strategi Menguranginya

Apa Itu Abandon Call Rate (ACR)? Definisi dan Pentingnya

Dalam dunia call center dan layanan pelanggan, ada banyak metrik yang digunakan untuk mengukur performa. Salah satunya adalah Abandon Call Rate (ACR). Secara sederhana, Abandon Call Rate adalah persentase panggilan yang diputus oleh penelepon sebelum terhubung dengan agen. Bayangkan Anda menelepon sebuah perusahaan, tetapi karena menunggu terlalu lama, Anda akhirnya menutup telepon. Itulah contoh abandon call. ACR penting karena mencerminkan efisiensi dan kualitas layanan pelanggan. ACR yang tinggi menunjukkan adanya masalah yang perlu segera diatasi.

Mengapa Abandon Call Rate Penting untuk Bisnis Anda?

ACR bukan hanya sekadar angka. Ia memiliki dampak signifikan bagi bisnis Anda. Pertama, ACR yang tinggi bisa merusak reputasi perusahaan. Pelanggan yang merasa diabaikan cenderung kecewa dan mungkin beralih ke kompetitor. Kedua, ACR dapat menurunkan kepuasan pelanggan. Pengalaman menunggu yang buruk dapat membuat pelanggan enggan untuk berbisnis dengan Anda di masa depan. Ketiga, ACR yang tinggi bisa mengindikasikan inefisiensi operasional. Ini berarti Anda mungkin kehilangan peluang untuk memberikan layanan yang lebih baik dan meningkatkan pendapatan. Jadi, ACR yang rendah adalah tujuan yang penting untuk dicapai.

Rumus Menghitung Abandon Call Rate (ACR)

Menghitung ACR cukup mudah. Rumusnya adalah: (Jumlah Panggilan yang Ditinggalkan / Jumlah Total Panggilan) x 100%. Misalnya, jika dalam satu hari ada 100 panggilan masuk dan 10 di antaranya ditinggalkan, maka ACR Anda adalah (10/100) x 100% = 10%. Idealnya, ACR harus dijaga serendah mungkin. Standar industri biasanya menetapkan target ACR di bawah 5%. Namun, target ini bisa bervariasi tergantung pada jenis bisnis dan industri Anda.

Faktor-Faktor Penyebab Abandon Call Rate Tinggi

Ada banyak faktor yang dapat menyebabkan ACR tinggi. Mari kita bahas beberapa yang paling umum:

Waktu Tunggu yang Terlalu Lama

Ini adalah penyebab paling umum. Pelanggan tidak suka menunggu terlalu lama. Jika mereka harus menunggu berjam-jam hanya untuk berbicara dengan seorang agen, mereka cenderung menyerah. Pertimbangkan, seberapa lama Anda mau menunggu di telepon? Pasti tidak nyaman, kan?

Volume Panggilan yang Tinggi

Lonjakan volume panggilan, terutama saat ada promosi atau masalah produk, dapat membuat sistem kewalahan. Akibatnya, waktu tunggu meningkat dan ACR pun ikut naik. Persiapkan diri untuk menghadapi lonjakan panggilan dengan sumber daya yang memadai.

Kurangnya Agen yang Tersedia

Jika Anda tidak memiliki cukup agen untuk menangani panggilan masuk, pelanggan pasti akan menunggu lebih lama. Pastikan Anda memiliki staf yang cukup, terutama pada jam-jam sibuk. Manajemen jadwal yang baik sangat penting di sini.

Sistem IVR (Interactive Voice Response) yang Rumit

Sistem IVR yang rumit dan membingungkan dapat membuat pelanggan frustrasi. Mereka mungkin kesulitan menemukan opsi yang tepat dan akhirnya menutup telepon. Sederhanakan IVR Anda agar mudah digunakan dan intuitif.

Masalah Teknis

Gangguan teknis, seperti masalah jaringan atau sistem call center yang error, dapat menyebabkan panggilan terputus atau sulit terhubung. Pastikan infrastruktur teknologi Anda andal dan terpelihara dengan baik. Blazwa menyediakan solusi teknologi untuk membantu Anda meningkatkan efisiensi call center.

Strategi Efektif untuk Mengurangi Abandon Call Rate

Setelah mengetahui penyebabnya, mari kita bahas strategi untuk mengurangi ACR:

Optimalkan Sistem IVR

Pastikan sistem IVR Anda mudah digunakan dan menawarkan opsi yang jelas. Gunakan bahasa yang sederhana dan hindari terlalu banyak menu. Berikan opsi untuk langsung berbicara dengan agen jika pelanggan menginginkannya.

Tingkatkan Jumlah Agen yang Tersedia

Pastikan Anda memiliki staf yang cukup untuk menangani volume panggilan. Gunakan data historis untuk memprediksi jam-jam sibuk dan sesuaikan jadwal staf Anda. Pertimbangkan untuk menggunakan agen remote atau outsourcing jika diperlukan.

Gunakan Sistem Antrian yang Efektif (Queue Management)

Sistem antrian yang baik dapat membantu mengurangi waktu tunggu. Berikan perkiraan waktu tunggu yang akurat kepada pelanggan dan berikan opsi untuk callback jika mereka tidak ingin menunggu. Ini akan membuat pelanggan merasa dihargai.

Tawarkan Opsi Callback

Opsi callback memungkinkan pelanggan untuk menutup telepon dan tetap berada dalam antrian. Ketika giliran mereka tiba, sistem akan menelepon mereka kembali. Ini adalah cara yang bagus untuk mengurangi frustrasi pelanggan dan menurunkan ACR. Blazwa menawarkan solusi callback yang terintegrasi dengan sistem call center Anda.

Tingkatkan Kualitas Pelatihan Agen

Agen yang terlatih dengan baik dapat menyelesaikan masalah pelanggan dengan lebih cepat dan efisien. Berikan pelatihan yang komprehensif tentang produk, layanan, dan keterampilan komunikasi. Agen yang kompeten dapat meningkatkan First Call Resolution (FCR) dan mengurangi kebutuhan pelanggan untuk menelepon kembali.

Pantau dan Analisis Data ACR Secara Teratur

Lacak ACR Anda secara teratur dan analisis trennya. Identifikasi penyebab utama ACR tinggi dan ambil tindakan perbaikan. Gunakan data untuk membuat keputusan yang lebih baik dan meningkatkan efisiensi call center Anda. Analisis yang mendalam akan membantu Anda memahami pola dan mengantisipasi masalah di masa depan. Selain itu, pastikan Anda menggunakan metrik lain seperti First Call Resolution (FCR) untuk mendapatkan gambaran yang lebih lengkap tentang kinerja call center Anda. Memahami metrik FCR dapat membantu Anda mengidentifikasi area di mana agen Anda dapat meningkatkan efisiensi mereka.

Investasi pada Teknologi yang Tepat

Investasi pada teknologi call center yang modern dan andal dapat membantu Anda mengurangi ACR. Pertimbangkan untuk menggunakan sistem Automatic Call Distributor (ACD), Interactive Voice Response (IVR), dan Customer Relationship Management (CRM). Teknologi ini dapat membantu Anda mengelola panggilan dengan lebih efisien dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Dengan teknologi yang tepat, Anda dapat mengotomatiskan tugas-tugas rutin, mengarahkan panggilan ke agen yang tepat, dan memberikan agen akses ke informasi pelanggan yang relevan. Lihat solusi yang ditawarkan oleh Blazwa.